vol.516 「ビッグモーター事件に学ぶブラックボックス存在の罪」
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1回3分「ヘコタレをチカラに」 vol.516
by Ｖ字経営研究所 代表 酒井英之
「ビッグモーター事件に学ぶブラックボックス存在の罪」
ビッグモーターによる
損保学者への不正請求、故意による顧客車両の破壊、
社員への強制的な処分問題が世間を賑わせていますね。
記者会見も、指示を出していた副社長が出てこない、
「社員を刑事告訴する」と社長が発言するなど
ツッコミどころ満載で、
「こんな大企業があるのか？！」と驚くばかりです。
保険金の水増し請求を実施していたのは、
ビッグモーターが保有する全国33工場全て。
・破損してない箇所を故意に破損
・破損してない箇所の、不必要な部品交換を実施
・塗装品質を実際より高く偽る、
損傷があるように見せかける写真を提出
等の事例が確認されています。
不正請求の規模は、なんと保険修理の４割で、
５年以上にわたって行われていたといいます。
こうした不正請求が行われていた背景には、
修理そのものが顧客から見て
ブラックボックス化しているからでしょう。
どうせ何もわからない。
だから、何をしても構わないという発想です。
そこで思い出したのが、約２か月前、
クライアントの専務が
「酒井さん、面白い動画があるんですよ！」と
見せてくれたスマホの動画です。
それは、専務の車が車検を受けている動画でした。
リフトで持ち上げられた車が、
下から撮影されています。
そして、担当者が点検状況を説明していきます。
「〇〇の部品が摩耗しているので交換します」など
丁寧な説明＆字幕があります。
車検を依頼した人は、その映像を見ながら
愛車が戻ってくるのを待つことができます。
この専務は、大学の自動車部出身で大のクルマ好き。
クルマやメーカーの魅力を伝えることを仕事にしています。
そんな彼が「こんなの初めてですよ！」と
興奮気味に紹介してくれました。
その動画に私も驚きました。
そして、「これからはアウトソーサもどんどん映像公開して、
ブラックボックスがなくなる時代が来るかも」
「映画のメイキング映像のようなリアルを
ユーザーと共有するのが当たり前になるかも」
と、連想しました。
そんなことを考えていたら、そうしたサービスは
既に常識になっているようです。
例えば、動画で作業マニュアルをつくる専門サービスの
(株)スタディストの「Teach me BIZ」。
https://biz.teachme.jp/
その事例紹介の中に、コマツ他中古建機の販売と
メンテナンスを実施している会社の事例がありました。
同社は、お客様の車輌のメンテナンスの記録を遺し、
報告をするときに、「Teach me BIZ」の画像を
活用しているといいます。
２分程度で紹介されていますのでぜひご覧ください。
https://biz.teachme.jp/casestudy/inoueseibicenter/
今後はどのメンテナンス会社もこうしたことに
力を注いでいくでしょう。
「見える化が当たり前」の時代なのです。
そこで心配になるのが、
本来見える化した方が良いものが
「見えない化」されたまま残ってしまうことです。
そのことへの違和感が、一層強くなるでしょう。
その最たるものが、人事考課です。
あなたの会社には人事考課制度はありますか？
あるとして、評価票は公開されていますか？
そして、社員の仕事ぶりがどのように評価されたのか、
次に何を頑張れば自分の評価が上がるのか
社員本人へのフィードバックはありますか？
実は、それができていない中小企業が多いのです。
制度や考課票はあっても、評価結果が非公開。
社員へのフィードバックができていないのです。
フィードバックがないため、
社員は、自分への会社の評価が分かりません。
振り込まれた賞与等の金額を見て
「思ったより高いなあ…低いなあ…」と
自分の評価を感覚的に判断するだけです。
そのため、どうしたら自分の給与を上げられるか
わかりません。わからないから、何をするにせよ
「これをすればいいんだ」と確信が持てません。
よって、自分から積極的に動くことを止めます。
そして、指示されたことだけをやる
受け身の人材になっていきます。
一般に企業と家業の違いは、以下の２つが組織運営の中に
組み込まれているかどうかだと言われています。
１．経営計画
２．人事考課制度
この両方がないのが家業です。
家業は昔の家父長制のように、
何でもかんでも家長が決め、社員はその指示で動く組織です。
よって、社員が「家長の顔を見て」仕事をします。
家長の顔ばかり見るから、受け身の人材しか育ちません。
一方この２つがあれば、
社員は自分が会社から何を求められているのか
自分で理解することができます。
そして、「目的を果たすにはこうした方が良い」と自分で考え、
進んで上司に進言します。
上司はそれが良いものであれば
「いいこと言うね！よし、やってみよう！」と
信じて任せます。
任された社員は張り切って仕事をします。
成果が出たら上司や仲間と喜びます。
周囲から感謝され、それなりの報酬を得ます。
そして、周囲に役に立つことが嬉しくて、
さらに仕事に励みます。
つまり、主体性を発揮する人になります。
どの経営者も「自分で考え自分で動く、
主体性を発揮する人財が欲しい」と言います。
経営計画と人事考課制度は「人材」を「人財」へと
成長させる超重要なシステムなのです。
家族のため、自分のために自分の年収を
後少し上げたい社員は、社内に大勢います。
その方法を提示し、「後何ができればそうなるのか」を
制度に則って上司が説明し、納得した社員は
自分の将来に希望を持つでしょう。
ユーザーにとってのブラックボックスが
どんどんなくなる時代です。
社員にとってのブラックボックスを無くしましょう。
そして、メンテナンス映像が
ユーザーの会社への信頼と、ロイヤルティを引き出すように、
人事考課のフィードバックに時間を割いて、
会社への信頼と、社員の帰属意識を高めていきましょう。
